La adaptación al cliente como elemento clave de fidelización en una inmobiliaria

Hoy en día nadie pone en duda la importancia de situar al cliente en el centro de cualquier negocio, con independencia de la actividad o el sector que ocupe la empresa. Para una organización proveedora de servicios como son las inmobiliarias para nuestro clientes, entiendo este “customers centric” como la capacidad de adaptar las soluciones que ofrece, a las necesidades reales de cada cliente, es aquí donde radica la dificultad y mi experiencia me demuestra que no siempre se consiguen los resultados esperados, al menos hablando desde la óptica del cliente, que en definitiva es el que va a determinar si va a seguir o no confiando en nosotros y en el buen hacer que tenemos sobre el mercado inmobiliario. .

No se trata de ofrecer la solución más novedosa o exclusiva que tenemos en nuestra cartera de de inmuebles, que la tenemos, ni de vender o alquilar cualquier vivienda, sino de saber adaptar y escoger nuestro inmuebles a las necesidades reales de los clientes. Quizás un mismo servicio pueda encajar y solucionar a grandes rasgos las necesidades de varios clientes, pero si con él no estamos optimizando la cadena productiva de cada uno de ellos, a la larga, perderíamos la satisfacción del cliente y con ella la confianza en nuestro servicio inmobiliario.

Cada inmueble es distinto, así las soluciones que se adaptan a un cliente no sirven para otro y por lo tanto si queremos conseguir fidelizar a nuestros clientes, conseguir el engagement, término que está tan de moda, debemos abandonar las soluciones estandarizadas hacía “soluciones one to one” es decir, soluciones personalizadas para cada cliente desde la profesionalidad.

¿Cómo podemos conseguir esto? No existe una fórmula mágica pero existen una serie de aspectos que nos van a ayudar a la hora de determinar qué solución es la idónea:

- Saber escuchar a nuestro cliente. Este paso es clave porque si no alcanzamos a entender las necesidades del cliente no podremos determinar qué solución se adapta mejor a lo que demanda. Si busca una casa de pueblo en Denia para comprar, no le ofrezcamos un piso!... Como ejemplo.  Parece algo tan simple que muchas veces se obvia, y es que en ocasiones, vamos con ideas preconcebidas a la reunión o nos centramos en hablar de las excelencias de nuestras viviendas y no nos paramos a escuchar y asimilar lo que realmente quiere el cliente.

- Capacidad de interpretación y gestión del inmueble que quiere. El cliente es quién realmente sabe lo que quiere pero no siempre sabe transmitir sus necesidades. Tenemos que tener la capacidad no sólo de determinar qué quiere el cliente y que tipo de inmueble busca, sino de saber explicarle en un lenguaje accesible como vamos a gestionar sus necesidades y la mejor forma para satisfacerle.

- Disponer de un equipo multidisciplinar que nos permita mantener una cartera de servicios flexibles. La tecnología está en constante evolución, esto nos obliga a estar en una alerta continua, manteniendo una cultura empresarial abierta al cambio. Una correcta monitorización de nuestro entorno nos proporciona una información valiosa para adelantarnos a los cambios que demanda el mercado.

- Convertir los datos que nos va generando la actividad en información útil para la empresa y la toma de decisiones. Una vez que comenzamos el servicio necesitamos mantener una retroalimentación constante y renovación de inmuebles que nos permita ir depurando las posibles deficiencias que se vayamos encontrando.